DAK-Gesundheit
Modernes Kundenerlebnis für Versicherte
Self-Service für Versicherte weitergedacht.
Der Auftraggeber
Die DAK-Gesundheit gehört mit 5,5 Millionen Versicherten zu Deutschlands größten gesetzlichen Krankenkassen. Eine hochwertige Versorgung der Versicherten und ein umfassender Kundenservice stehen bei der DAK-Gesundheit im Mittelpunkt. Auch mit ihrem Bonusprogramm und ihren Online-Angeboten nimmt die DAK-Gesundheit branchenweit eine Vorreiterrolle ein. Ihre Serviceleistungen dazu baut sie laufend weiter aus. Dazu gehört auch die Einführung der Conversational User Interfaces (CUI). Nutzer können direkt mit der Website interagieren und erhalten über eine Frage-Antwort-Struktur passende Lösungen zu ihrem Anliegen.
Die Ausgangslage
Der Druck auf die DAK-Gesundheit steigt dank moderner und digitaler Ansprüche seiner Kunden. Für den reibungslosen Kundenservice sucht die DAK-Gesundheit Lösungen, die sich schnell an Kundenbedürfnisse anpassen lassen und gleichzeitig sicher und einfach zu bedienen sind. Der Wunsch nach ständiger Verfügbarkeit, Zeitersparnis, einfacher Handhabung und Unabhängigkeit ist die Grundlage für das Potenzial von Self-Services.
Nachdem Monday Consulting vor einigen Jahren den Formularmanager Formcentric ins System integriert hat und damit Prozesse digital zur Verfügung gestellt wurden, ist die nächste Stufe der Entwicklung, den Kundennutzen bei der Bedienung der Website zu vereinfachen und zu erhöhen. Versicherte sollten noch schneller die Lösung für ihr Anliegen finden – das war das Ziel der DAK-Gesundheit.
Über einfache Frage-Antwort-Flows zum Ziel
Im Jahr 2020 wurden dafür bereits die CUI bei der DAK-Gesundheit eingeführt. Dieser Service ermöglicht es dem Nutzer, seine Anliegen schneller und einfacher zu lösen. Dies führte zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und der internen Leistungskennzahlen (KPIs), was die Bedeutung einer kundenorientierten Website unterstreicht.
Im neuesten Website-Relaunch geht das Team von Monday Consulting daher noch einen Schritt weiter und setzt mit den Anpassungen das Nutzererlebnis auf das nächste Level:
- Antworten und Themen-Empfehlungen zu Suchanfragen sind jetzt noch passgenauer
- Vereinfachte Nutzerführung durch Frage-Antwort-Struktur
- Optimierte Ansicht für mobile Endgeräte im App-Charakter
- Erhöhte Ladegeschwindigkeit durch moderne Web-Technologien
- Smart-Communication-Button für unkomplizierten Kontakt
- Mehr Datenschutz und -sicherheit durch Headless Architektur
CUI-Prozesse mit mehr als tausend Fragen.
mehr Klickzahlen als zuvor auf der Website.
zufriedene Nutzer bei über einer Million Bewertungen.
Zukunftssicherer Betrieb durch skalierbare Technik
Die Infrastruktur-Komponenten wurden nach dem Best-of-Breed Ansatz ausgewählt und alle Systeme über ein API-Gateway miteinander verbunden. Dadurch ist die Sicherheit der Kundendaten gewährleistet und das Gesamtsystem flexibel erweiterbar.
Für den Betrieb wird die CoreMedia Content Cloud verwendet, um ein Continuous Deployment und flexible Skalierbarkeit zu ermöglichen:
- Deployment und Betrieb in der CoreMedia Content Cloud
- Microsoft Azure API-Gateway zur Ausspielung von internen Drittsysteminhalten
- Next.js und React als Basis der Webapp
- CoreMedia Headless Server zur Ausspielung der Inhalte
Entlastung der Redaktion durch moderne Architektur
Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses wurde mit dem Projekt auch die Schonung interner Ressourcen vorangetrieben. Die moderne Headless-Architektur ermöglicht es, über ein zentralisiertes Redaktionssystem Änderungen und Veröffentlichungen auf mehrere Touchpoints zeitgleich auszuspielen und erfordert keine zeitaufwendige manuelle Bearbeitung mehr.
Weitere interessante Referenzen
Neuer Markenauftritt für das Versicherungsmaklerportal der Dialog Versicherung
