DAK-Gesundheit

Modernes Kundenerlebnis für Versicherte

Self-Service für Versicherte weitergedacht.

Der Auftraggeber

Die DAK-Gesundheit gehört mit 5,5 Millionen Versicherten zu Deutschlands größten gesetzlichen Krankenkassen. Eine hochwertige Versorgung der Versicherten und ein umfassender Kundenservice stehen bei der DAK-Gesundheit im Mittelpunkt. Auch mit ihrem Bonusprogramm und ihren Online-Angeboten nimmt die DAK-Gesundheit branchenweit eine Vorreiterrolle ein. Ihre Serviceleistungen dazu baut sie laufend weiter aus. Dazu gehört auch die Einführung der Conversational User Interfaces (CUI). Nutzer können direkt mit der Website interagieren und erhalten über eine Frage-Antwort-Struktur passende Lösungen zu ihrem Anliegen.

Die Ausgangslage

Der Druck auf die DAK-Gesundheit steigt dank moderner und digitaler Ansprüche seiner Kunden. Für den reibungslosen Kundenservice sucht die DAK-Gesundheit Lösungen, die sich schnell an Kundenbedürfnisse anpassen lassen und gleichzeitig sicher und einfach zu bedienen sind. Der Wunsch nach ständiger Verfügbarkeit, Zeitersparnis, einfacher Handhabung und Unabhängigkeit ist die Grundlage für das Potenzial von Self-Services.

Nachdem Monday Consulting vor einigen Jahren den Formularmanager Formcentric ins System integriert hat und damit Prozesse digital zur Verfügung gestellt wurden, ist die nächste Stufe der Entwicklung, den Kundennutzen bei der Bedienung der Website zu vereinfachen und zu erhöhen. Versicherte sollten noch schneller die Lösung für ihr Anliegen finden – das war das Ziel der DAK-Gesundheit.

Über einfache Frage-Antwort-Flows zum Ziel

Im Jahr 2020 wurden dafür bereits die CUI bei der DAK-Gesundheit eingeführt. Dieser Service ermöglicht es dem Nutzer, seine Anliegen schneller und einfacher zu lösen. Dies führte zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und der internen Leistungskennzahlen (KPIs), was die Bedeutung einer kundenorientierten Website unterstreicht.

Im neuesten Website-Relaunch geht das Team von Monday Consulting daher noch einen Schritt weiter und setzt mit den Anpassungen das Nutzererlebnis auf das nächste Level:

Antworten und Themen-Empfehlungen zu Suchanfragen sind jetzt noch passgenauer
Vereinfachte Nutzerführung durch Frage-Antwort-Struktur
Optimierte Ansicht für mobile Endgeräte im App-Charakter
Erhöhte Ladegeschwindigkeit durch moderne Web-Technologien
Smart-Communication-Button für unkomplizierten Kontakt
Mehr Datenschutz und -sicherheit durch Headless Architektur

„Eine ansprechende, informative und leicht zu bedienende Webseite ist mehr als eine Visitenkarte. Sie entwickelt sich immer mehr zu einem Entscheidungskriterium für (oder gegen) eine Krankenkasse. Mit der aktuellen Entwicklung einer starken, kundenorientierten Webseite machen wir den nächsten großen Schritt in Richtung Digitaler Vorreiter.“

Erik Ober, Product Owner DAK.de

Zukunftssicherer Betrieb durch skalierbare Technik

Die Infrastruktur-Komponenten wurden nach dem Best-of-Breed Ansatz ausgewählt und alle Systeme über ein API-Gateway miteinander verbunden. Dadurch ist die Sicherheit der Kundendaten gewährleistet und das Gesamtsystem flexibel erweiterbar.

Für den Betrieb wird die CoreMedia Content Cloud verwendet, um ein Continuous Deployment und flexible Skalierbarkeit zu ermöglichen:

Deployment und Betrieb in der CoreMedia Content Cloud
Microsoft Azure API-Gateway zur Ausspielung von internen Drittsysteminhalten
Next.js und React als Basis der Webapp
CoreMedia Headless Server zur Ausspielung der Inhalte

CUI-Prozesse mit mehr als tausend Fragen.

mehr Klickzahlen als zuvor auf der Website.

zufriedene Nutzer bei über einer Million Bewertungen.

Entlastung der Redaktion durch moderne Architektur

Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses wurde mit dem Projekt auch die Schonung interner Ressourcen vorangetrieben. Die moderne Headless-Architektur ermöglicht es, über ein zentralisiertes Redaktionssystem Änderungen und Veröffentlichungen auf mehrere Touchpoints zeitgleich auszuspielen und erfordert keine zeitaufwendige manuelle Bearbeitung mehr.